1.1 Culpa vs Responsabilidad

No actúes como víctima en circunstancias que tú creaste. -Anónimo.

Este tema fue el primero en esta lista debido a que, al resolverse, se notara un gran cambio positivo en cualquier equipo de trabajo.

Para que un departamento de cualquier tipo en una empresa funcione requiere, entre otras cosas, de tres aspectos básicos: Las habilidades duras (Hard skills o la parte técnica del trabajo), las habilidades blandas (Soft skills) y la administración.

La administración informal.

Aunque hablaremos con más detalle sobre el tipo de administración informal, hay empezar a considerarla ya que se darán cuenta que este es el principal motivo de problemas en general de equipos de trabajo.

Para efecto de este tema la administración informal es aquella en la que el supervisor, gerente o cualquier persona que tiene empleados a cargo (de aquí en adelante se llamara el gerente) es reactivo a los problemas. No hay procesos o protocolos definidos implementados, en vez de eso todo el conocimiento sobre manejo del departamento está en su mente. El gerente tiene las respuestas a toda situación, es un embudo de las decisiones, tiene esa capacidad a veces admirable de poder solucionar cualquier problema, pero sin pensar mucho en como afectan sus soluciones a los empleados.

Por ende, cuando surge un problema alguien tiene la culpa de que ocurrió un problema y tiene que venir el gerente con su capa de héroe a salvar el día. La persona que haya sido encontrada culpable de algo debe de afrontar una consecuencia negativa, ya sea en la forma de regaños, descuento en el sueldo, descanso de días y a veces hasta despido justificado.

Debido a esto, cada que surge un problema comienza una batalla encarnizada entre todos los empleados para deslindarse de la culpa. Hay ocasiones que pareciera que el único trabajo que tiene un gerente es encontrar quien hizo algo malo o cometió un error para castigarlo. Esta de más decir que el ambiente de trabajo en esas circunstancias es por demás estresante y desgastante. Por esto, ¿Cuál es la alternativa?

Culpa y castigos.

“Buscar culpables impide encontrar soluciones”. Anónimo.

Una de las razones por la cual manejar culpas en el trabajo no es adecuado es debido a que no ayuda en nada ante una situación. Simplemente se encuentra a la persona con la culpa y se le castiga. No resuelve ningún problema y al final el empleado recibe una consecuencia negativa y la empresa tiene que asumir una perdida. Pero el gerente, al más puro estilo de los generales romanos que suelen regresar victoriosos de la guerra, es festejado por ser un buen administrador de castigos.

Como la administración suele ser informal, no hay nada escrito para determinar si hacer algo esta bien o está mal, lo único que hay es el criterio del gerente que a veces suele moverse caprichosamente, o dicho de otra forma, toma decisiones con la información que tiene en el momento las cuales muchas veces está plagada de prejuicios, favoritismos y sesgos de confirmación. Y, aunque merece un capitulo por sí solo, ni que decir cuando alguien acusa falsamente a un compañero de trabajo y el gerente se apresura a administrar el castigo sin dar oportunidad de explicarse ni defenderse ante su acusador, un derecho básico en cualquier tribunal justo.

Ante el miedo de cometer errores los empleados se limitarán a hacer el trabajo mínimo necesario bajo la premisa entre menos cosas hagas hay menos posibilidades de equivocarse. Se mata la proactividad, ya que por miedo solo se realizarán las labores que les digan que hagan y no se propondrá ningún tipo de mejora al trabajo ni se levantara la mano cuando hay problemas para resolverlos. Si hay un problema, no es mi problema. También se mata la creatividad, el compromiso, el ambiente laboral. El trabajo pasa a representar un lugar al que se va a matar 8 horas diarias del día a las cuales hay que sobrevivir porque el único incentivo que se tiene es el económico.

La responsabilidad

Tener la culpa y ser responsable no son sinónimos. La culpa señala quien fue la persona que cometió una falta o un error (doloso o culposo). El problema con la culpa es que es final. Se encuentra el culpable, se administra el castigo y fin de la historia. Sin embargo, la responsabilidad es la obligación que tiene una persona de responder y actuar ante un hecho o un asunto.

Por ejemplo, si tu hijo le pega a un compañerito de escuela, pues el culpable o el que cometió la acción de pegarle es tu hijo, la culpa es de él. Sin embargo, como padre eres el responsable de sus acciones, o sea, es tu obligación dar la cara y resolver el problema que ha generado tu hijo.

Esa metáfora ilustra una de las mejores frases que me dijo un mentor en temas de administración:

Las tareas se delegan, las responsabilidades se comparten.

El mejor ejemplo que tengo de esta frase viene de una historia de Tom Watson Jr, el primer CEO de IBM. Habla de como un ejecutivo de la empresa se equivocó en una operación muy arriesgada que hizo perder a IBM más de 10 millones de dólares. Watson obviamente mando llamar al ejecutivo a rendir cuentas. En cuanto entro a la oficina, este le dijo: Supongo que quiere mi renuncia. A lo que Watson respondió: No lo dirá en serio, nos hemos gastado 10 millones de dólares en su formación.

De esta anécdota aprendemos varias lecciones.

El gerente siempre es responsable.

Una de las razones por las cuales es importante que el gerente sea experto y profesional en las labores que desempeñan el personal a su cargo es porque tiene que lograr que se cumplan los objetivos del departamento. Si no es experto en el tema, en el equipo de trabajo debe de existir un experto en el tema, pero eso no le exime la responsabilidad de los problemas que el departamento pueda tener.

Quien no mide no administra. Quien no administra su trabajo es un caos.

El trabajo del gerente es vigilar que esos objetivos se cumplan, no el de vigilar en que se equivocan los empleados para castigarlos. Si un gerente esta al tanto de que se está haciendo y que el trabajo se este ejecutando debidamente, de forma proactiva evitara que existan problemas, que es mucho más sencillo y barato que ser expertos en resolver problemas de forma reactiva (tema que también ampliaremos). Esto se logra mediante procesos y métricas. Cuando estas no se encuentran debidamente implementadas, el gerente logra sus objetivos a base de micro gestión o micromanagement.

No tiene ningún sentido poner a una persona como encargada de un departamento si no se va a hacer responsable de nada y solo va a encargarse de decir quien es culpable para castigarlo. Un departamento manejado de esa forma es un lastre para cualquier empresa.

Cometer errores está permitido.

En temas sobre derecho existe el concepto delito culposo y delito doloso. Dicho de forma sencilla, un proceder doloso es el acto deliberado y voluntario de cometer una falta. Un proceder culposo o imprudente es aquel que por una acción u omisión no intencional provoca un daño.

Es pero muy muy importante tener bien distinguidos estos dos conceptos. Ya que una falta dolosa no es tolerada en ninguna circunstancia y es la única situación en la que realmente son necesarios los castigos. Una falta culposa no te exime de consecuencias, pero es muy distinta la forma de proceder y abordar.

Por ejemplo, un cajero sabe que si le falta dinero al final del turno la consecuencia de su error será que tiene que ponerlo de su bolsa, pero no trasciende ningún otro tipo de consecuencia. A menos obvio que siempre le falte dinero, lo cual lo declara no apto para el puesto, pero eso es otro tema. Sin embargo, si un empleado deliberadamente esta hurtando dinero de la caja, esto si es grave y requiere acción disciplinaria.

El gerente es el responsable ante estas dos situaciones. Cuando se esta hurtando no hay ni que discutirlo, hay que dar una acción disciplinaria, no está a discusión. Pero cuando un empleado esta cometiendo un error, puede que el empleado, necesite más supervisión, necesite más capacitación, darle un poco más de tiempo para desarrollar la habilidad o no es apto para el puesto.

La forma difícil obviamente es proceder de esta última forma, por lo que el gerente informal ante cualquier tipo de falta solo administrara un castigo en vez de pasar por el tedioso proceso de capacitar debidamente a un empleado a desempeñar bien su puesto. Trato de poner un ejemplo sencillo para comprender el punto, pero eso aplica para todo tipo de departamentos y trabajos.

El proceso ideal no existe (Happy path)

Cuando empecé a trabajar en algunos proyectos de desarrollo de software como líder de quipo, me enfrenté con un proyecto muy complicado. Los clientes, veteranos en administrar proyectos, me rechazaron mis planes de trabajo y agradezco que se dieron el tiempo a explicarme que el problema con mis planes de trabajo es estaban basados en la premisa de que todo iba a ocurrir 100% de acuerdo con el plan de trabajo. No había lugar para error.

Dice la ley de Murphy, si algo puede salir mal, va a salir mal. Es otra de las cosas que no esta a discusión. No hay forma o manera que ocurran imprevistos y/o que alguien se equivoque. Por esto motivo administrar castigos por que alguien se equivoque es absurdo. Esta claro que hay una forma para lidiar y administrar el error, pero de esto hablaremos también con más detalle más adelante.

El punto aquí es qué, aunque existen consecuencias por cometer un error, no hay razón para culpar y castigar a alguien por errores ya que son parte del trabajo. Nunca existirá el trabajo ejecutado de forma perfecta, por esto, tenemos que aprender a administrar el error.

La responsabilidad conduce a la acción.

Desde temas personales hasta laborales, cuando nos hacemos responsables de nuestras acciones, en vez de buscar culpables, damos comienzo a mejorar las cosas, a aprender del error, a prevenir los problemas, a ser más eficientes en lo que hacemos. Todos somos responsables, y en la medida que un equipo de trabajo adopte esta filosofía mejorará por mucho su eficiencia.

Administrar adecuadamente un equipo de trabajo conlleva a realizar muchas más tareas y actividades de las que aparenta. Cuando todo el equipo ayuda, esta carga se aligera bastante. Todo el equipo estará dispuesto a ayudar y colaborar cuando se hace de lado el concepto de culpa como parte de la cultura de la empresa.

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